近日，客戶唐先生到中國人壽綿陽市分公司（以下簡稱“綿陽國壽”）業務前臺辦理理賠，原以為會很麻煩，令唐先生沒有想到的是，僅僅半個多小時，中國人壽的理賠款就到了他的銀行賬戶。“中國人壽理賠有速度、服務有溫度，智能化服務，簡直巴適、快捷”。唐先生逢人便說。
無獨有偶。2024年11月29日，綿陽國壽南河客戶體驗中心重裝開業，公司持續聚集客戶體驗與服務，圍繞“智能”“簡捷”“品質”“溫暖”等元素，傾力打造、全面升級客戶體驗中心，營造溫馨舒適的服務環境，為客戶提供良好的服務體驗。
近年來，綿陽國壽持續推進數字化轉型，利用互聯網、大數據、人工智能等科技創新，從客戶需求出發，打破傳統時間、空間限制，傾力構建多元化智享服務場景，為客戶提供更加簡捷、溫暖、高效的服務體驗。
服務渠道多元化，臨柜辦事不再“難”
科技賦能智慧運營，創新驅動引領未來。重裝后的南河客戶體驗中心融入“科技國壽”元素，營業廳內智慧柜員機、云標牌、智能體驗設備等智能設備，讓客戶既能感受金融、科技與文化的多重碰撞，又能體驗“場景化、整合化、智能化”的綜合服務，踐行好服務就在您身邊的服務承諾。截至11月，2024年綿陽國壽已為22297人次提供服務，處理業務18790件，省時省力，簡單快捷。
中國人壽壽險APP再度升級，除自助業務辦理模塊外，還設置“空中客服”，綿陽國壽7位專業柜員開展線上人工服務，實現“99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務智能鏈條，客戶足不出戶就可完成業務辦理。
堅持做好適老服務工作，綿陽國壽針對特殊人群提供上門服務，讓客戶安心購買優質產品的同時享受國壽溫馨、貼心的服務。
提升全流程服務時效，全力解決用錢“急”
通過線上+線下數字化的融合落地，綿陽國壽服務時效迎來升級。
線上作業e化率提升，支付時效有效管控。截至11月，綿陽國壽保全e化率達99.75%，理賠e化率達99.38%，理賠金額1萬元內實時支付，申請支付時效控制在1.49天。
業務智能審核流程升級。通過審核及作業標準的統一，理賠標準化作業實現立即生效，截至2024年11月，綿陽國壽理賠智能化率94.65%。全面建成了“多點觸達、多軌并行、更快一步”的服務模式，客戶滿意度大大提升。
國壽理賠有“溫度”，用心解決理賠“愁”
長期以來，綿陽國壽以打造快捷、溫暖理賠服務品牌為目標，堅持以人民為中心，堅持“保險姓保”，全力提升理賠服務水平。
開展“重疾一日賠”。針對承保兩年后重大疾病出險客戶提出的理賠申請，公司1日內完成賠付。截至11月，2024年已完成“重疾一日賠”257件，支付賠款1775萬元。
開展“理賠直付便捷賠”。綿陽國壽承辦的城鄉居民大病保險和職工大額醫療費用補助保險業務，客戶出院實行一單式結算，無需臨柜提交資料。截至11月，綿陽國壽2024年累計支付理賠161436件，給付19376.32萬元。
開通商保平臺直付功能。由銷售伙伴上門服務，溫暖探訪出險人，協助客戶線上提交理賠資料，目前已服務11105件，賠付5927萬元。
據悉，2024年截至11月，綿陽國壽已受理理賠25萬余件，賠付金額4.3億元。平均索賠支付時效1.27天。一系列理賠服務，有效簡化理賠流程，提升理賠時效，理賠更有“溫度”、有速度，讓客戶更舒心。
滿足客戶需求，積極落實民“盼”
滿足客戶日益增長的保險保障美好需求，是提升服務價值的催化劑。綿陽國壽致力于構建VIP增值服務體系，開展多樣化、特色化增值服務，以提升客戶的參與度與幸福感。
綿陽國壽以“客戶節”“國壽小畫家”“悅已生活”“V客”“聽名醫、講免疫”健康講座活動等宣傳活動為載體，以成立消費維權工作站為輔助，讓客戶沉浸式享受國壽溫暖的服務體驗。同時，公司還通過文化建設、機制完善、多維宣傳等舉措強化管理，切實維護消費者合法權益，提升消費者權益保護水平，為構建和諧穩定的金融消費環境貢獻力量。
國壽有愛，溫暖常在。綿陽國壽始終秉承“以人民為中心”的發展思想，踐行國家法律法規，將“誠信、創新、人本、價值”的經營理念貫穿在公司高質量發展工作全過程。
（蔣勇 吳玉潔）
