綿陽新聞網訊  為不斷增強網點服務應急處理能力，提升員工在面臨客戶投訴時的安撫技巧與溝通能力，近日，工行綿陽三臺梓州支行組織開展服務投訴應急演練活動。

　　演練前，網點根據日常客戶在辦理業務過程中容易出現的客戶等候時間較長、銀行卡被管控、柜口較少等幾種情況詳細準備了演練預案，網點負責人通報了近期服務投訴和各類服務工單情況，并向網點新進青年員工講解了面臨客戶有投訴意向時的處理原則和處理技巧。

　　實戰演練開始后，現場模擬了多種易引發客戶焦慮情緒的場景，如業務辦理等待時間過長、系統故障導致業務中斷等情況。大堂工作人員在面對“情緒激動”的客戶時第一時間上前進行處理，清晰、簡潔地為客戶解釋問題產生的原因，并提供切實可行的解決方案，讓客戶感受到銀行在積極處理問題，重視其需求。面對客戶不認可的情況，大堂人員迅即與負責人聯系，進行換人、移位處理，確保大堂秩序，并積極與相關部門溝通，與客戶協商解決方案，及時落實跟蹤處理。

　　（姚婭　涪江觀察記者　唐甜　文／圖）

　　編輯：郭成