□濟(jì)兼
據(jù)媒體近日?qǐng)?bào)道，江蘇省衛(wèi)健委發(fā)布消息稱，決定在全省二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展普通門診“一次掛號(hào)管三天”惠民實(shí)事項(xiàng)目，適用于在普通門診就診、檢驗(yàn)檢查當(dāng)日不能完成或不能獲取報(bào)告需要復(fù)診的患者，3天內(nèi)找醫(yī)生看檢查報(bào)告無需再掛號(hào)。措施推出后，贏得一片叫好。
優(yōu)化就診流程方便群眾看病、改善就診體驗(yàn)，一直是衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)努力的方向。在實(shí)際情況中，由于現(xiàn)階段醫(yī)療資源總體上供不應(yīng)求，特別是一些大中城市公立醫(yī)院長期處于滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，加之一些患者對(duì)就診環(huán)境不熟悉、流程不清楚，看病“流程多”“跑斷腿”一直是患者就診的一大難題。此前，國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥局部署推動(dòng)各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“改善就診感受提升患者體驗(yàn)”等主題活動(dòng)，全國多地貫徹“以病人為中心”的理念，探索推出公立醫(yī)院首診后3天內(nèi)“復(fù)診免費(fèi)”等措施，取得積極成效。
門診服務(wù)的效率和質(zhì)量直接影響患者的就診體驗(yàn)。如何提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行效率，改善患者就診體驗(yàn)，不僅可以通過推行復(fù)診免掛號(hào)等措施幫助患者節(jié)省開銷，更需要在患者就診更省時(shí)、更省力、更省心上下功夫，拿出更多務(wù)實(shí)舉措。
建立明晰的就診導(dǎo)診機(jī)制，讓患者就診更省時(shí)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及，大量醫(yī)療機(jī)構(gòu)將預(yù)約掛號(hào)功能放到手機(jī)App、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，使得預(yù)約診療服務(wù)的形式和載體都更豐富，方便患者“一鍵掛號(hào)”。同時(shí)提升分時(shí)段預(yù)約診療精準(zhǔn)度，方便患者合理安排就診時(shí)間。有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開發(fā)出“手機(jī)報(bào)到”功能，新增自助加號(hào)功能，免去患者在科室與掛號(hào)處折返跑，讓患者就診更從容。充分利用各類就診系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)、檢查預(yù)約系統(tǒng)，形成“一張圖”的認(rèn)識(shí)，讓患者對(duì)就診流程心中有數(shù)，降低就診時(shí)間成本。
持續(xù)優(yōu)化門診流程設(shè)計(jì)，讓患者就診更省力。患者到醫(yī)院，最苦惱在不同樓層、不同窗口分頭掛號(hào)、排隊(duì)、檢查、交費(fèi)，手續(xù)多、流程多、病人多，往往“排隊(duì)三小時(shí)，看病三分鐘”。這就需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理設(shè)置門診候診區(qū)域，通過升級(jí)自助服務(wù)機(jī)應(yīng)用等，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保統(tǒng)籌報(bào)銷、自助掛號(hào)、加號(hào)、取號(hào)、報(bào)到、打印檢查檢驗(yàn)報(bào)告及發(fā)票清單等一體化處理功能，打造診療閉環(huán)，最大限度減少患者無效行動(dòng)空間。借助電子化手段，讓患者更便捷獲取掛號(hào)、就診、支付、取藥等服務(wù)，縮短門診整體等候時(shí)間，同步探索“先診療后付費(fèi)”“一次就診付費(fèi)一次”等方式，讓信息和數(shù)據(jù)“多跑腿”，幫助患者“少跑路”。
設(shè)置“綠色通道”，讓特定群體患者就診更省心。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象具有特定性，特別是老年人、兒童、有障礙人士、孕產(chǎn)婦等特殊群體就診，更加需要借助醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人性化支持。近年來，不少醫(yī)院針對(duì)上述特定人群開展就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，改善便民設(shè)備租借，推行上述特殊人群門診優(yōu)先服務(wù)。同時(shí)，需要考慮老年群體、殘障群體在使用電子設(shè)備就診等方面的不便，通過完善配套措施，為他們辦理各項(xiàng)手續(xù)提供“一站式服務(wù)”。此外，還需探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)就診人群的合理分流，針對(duì)性優(yōu)化復(fù)診患者、首診患者不同的就診流程，發(fā)揮好志愿者和引導(dǎo)員的就診引導(dǎo)、秩序維持等服務(wù)，真正將暖心的服務(wù)做到患者心坎上。
（原載2024年5月22日《光明日?qǐng)?bào)》）
