中國人壽始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入踐行“一個(gè)國壽一生守護(hù)”經(jīng)營理念，充分發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)減震器和社會穩(wěn)定器功能，全面構(gòu)筑跨越全生命周期金融保險(xiǎn)服務(wù)，用心守護(hù)人民美好生活。
中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司綿陽市分公司（以下簡稱“綿陽國壽”）切實(shí)按照上級公司的安排部署，圍繞中國人壽第19屆“國壽616”客戶節(jié)“智匯國壽，一生守護(hù)”主題，突出智能科技特色和保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)，更好地滿足客戶一站式、多元化、全生命周期金融保險(xiǎn)需求。2025年以來，綿陽國壽依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型與科技創(chuàng)新，提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，線上線下服務(wù)客戶32.22萬人，智能服務(wù)覆蓋率98%，客戶滿意度提升至98.96%，理賠時(shí)效縮短至件均0.49天。
核心服務(wù)成果顯著 科技賦能服務(wù)升級
投保核保便捷高效。綿陽國壽依托OCR智能識別技術(shù)，通過智能投保2.0，1-5月7346件個(gè)人業(yè)務(wù)全面實(shí)現(xiàn)無紙化投保，智能審核通過率94%，同時(shí)支持客戶自助完成保單信息變更、回執(zhí)簽收、契約回訪等高頻業(yè)務(wù)，提供資料預(yù)審與填寫指導(dǎo)。針對老年客戶群體，開發(fā)“長輩版”交互界面，全面實(shí)現(xiàn)“零接觸”投保便捷服務(wù)。
保全給付精準(zhǔn)有力。通過中國人壽壽險(xiǎn)APP、微信小程序、國壽e店，綿陽國壽為客戶精準(zhǔn)提供一鍵式保全服務(wù)，2025年1-5月9.9526萬件保全件，客戶自助選擇壽險(xiǎn)APP服務(wù)8.2958萬件，給付各類保險(xiǎn)金約89032.27萬元。適老服務(wù)更加人性化，推出壽險(xiǎn)APP“尊老版”，老齡客戶注冊登錄頁面字號可調(diào)節(jié)，首頁字體自動放大，圖形化語言代替繁瑣文字，高頻常用功能聚類展示，簡單明確，開發(fā)配置專屬老年人的智能應(yīng)答機(jī)器人，可快速檢索相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，提升在線客服智能應(yīng)答準(zhǔn)確率，通過“咨詢服務(wù)助手”，可一鍵聯(lián)系公司各服務(wù)渠道。
理賠時(shí)效高效溫暖。綿陽國壽持續(xù)打造“簡捷、溫暖、高效”的理賠服務(wù)品牌，盡心盡力守護(hù)人民美好生活，通過數(shù)字化創(chuàng)新和人性化舉措，全方位多角度為客戶提供高效、便捷、有溫度的理賠服務(wù)。2025年1-5月，綿陽國壽已累計(jì)受理各類理賠案件5.6萬件，賠付金額1.19億元，客戶獲賠率99.98%，件均理賠時(shí)效縮短至0.49天，客戶滿意度、中國人壽品牌有效提升。
案件查勘推陳出新。綿陽國壽在開展常規(guī)理賠案件查勘的同時(shí)，及時(shí)推出“國壽視通”線上調(diào)查小程序，讓客戶足不出戶就能與公司調(diào)查人員面對面進(jìn)行交流，反饋確認(rèn)出險(xiǎn)相關(guān)情況。截至5月底，綿陽國壽已為188人次提供“國壽視通”線上查勘服務(wù)，通過高效便捷的遠(yuǎn)程服務(wù)通道，既有效降低了公司經(jīng)營管理成本，又進(jìn)一步提高了理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量。
加強(qiáng)消保維權(quán)工作 勇?lián)髽I(yè)社會責(zé)任
綿陽國壽建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，切實(shí)為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題，提升消費(fèi)者保險(xiǎn)服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。
綿陽國壽高度重視消保工作，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益融入服務(wù)黨和國家發(fā)展大局、勇于擔(dān)當(dāng)作為、防范化解風(fēng)險(xiǎn)、推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。加強(qiáng)金融保險(xiǎn)知識的宣傳。2025年以來，綿陽國壽在綿陽主流媒體刊發(fā)《關(guān)于“醫(yī)療險(xiǎn)續(xù)保”的風(fēng)險(xiǎn)提示》《防范非法金融活動的風(fēng)險(xiǎn)提示》兩篇以案說險(xiǎn)典型案例，通過案例分析，講授金融保險(xiǎn)知識，提升客戶風(fēng)險(xiǎn)防范和維權(quán)意識。積極開展“進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”活動，以貼心服務(wù)傳遞消保理念，用實(shí)際行動維護(hù)客戶合法權(quán)益。2025年以來，綿陽國壽通過綿陽市金融保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解委員會介入和專業(yè)調(diào)解，成功維護(hù)12起客戶合法權(quán)益，既提升了客戶滿意度，也彰顯了公司以客戶為中心的服務(wù)理念，提升了公司服務(wù)口碑。
線上線下同頻共振 實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全覆蓋
發(fā)展與服務(wù)并舉，在全力推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，綿陽國壽強(qiáng)化服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)APP線上服務(wù)、窗口線下服務(wù)全覆蓋。綿陽國壽所轄10個(gè)客戶服務(wù)中心，面向市民提供保險(xiǎn)服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布以中心城區(qū)輻射87個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。守正創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù),各客戶服務(wù)中心在做好日常服務(wù)保障工作的同時(shí)，有序嘗試柜面轉(zhuǎn)型，積極打造保單服務(wù)中心、承保支持中心、銷售體驗(yàn)中心、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育基地“三中心一基地”建設(shè)工作，確保服務(wù)觸點(diǎn)全覆蓋無死角。實(shí)施“空中客服”“掌上柜面”推廣工作，客戶可通過壽險(xiǎn)APP連線空中柜員，實(shí)現(xiàn)視頻“端到端”一站式遠(yuǎn)程保單服務(wù)，1-5月共計(jì)辦理1358件“空客”服務(wù)件，進(jìn)一步拓展了客戶線上辦理路徑，提升了公司綜合運(yùn)營效能。啟動2025年中國人壽“國壽616”客戶節(jié)線上活動，用豐富多彩、暖心貼心的專屬服務(wù)活動，感恩客戶長期以來的相守陪伴。
綿陽國壽將持續(xù)踐行“服務(wù)國家發(fā)展大局，守護(hù)人民美好生活”的企業(yè)使命，主動融入“發(fā)揮中國科技城優(yōu)勢，加快建成省域經(jīng)濟(jì)副中心”的發(fā)展大局，以科技驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新，以責(zé)任詮釋保險(xiǎn)溫度，為綿陽市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展貢獻(xiàn)國壽力量。
（嚴(yán)波 蔣勇）
